Courtesy in Phone Conversation (전화대화법)

Courtesy in Phone Conversation (전화대화법) 1983년 Reagan 미국 대통령과 Thatcher 영국 총리가 Grenada 침공에 대한 협조 문제로 전화 통화를 했다. 일상적인 인사로 전화를 마무리하던 Thatcher 총리가 Nancy 여사에게 안부를 전해달라고 하자 Reagan 대통령은 “I shall”이라고 대답했다. 미국 영어에서 사라져 가는 표현 ‘I shall’을 사용했다는 데서, 전화 대화에서 만큼은 상호 예의를 갖추고 있다는 것을 감지할 수 있다. 일상 전화(social calls)나 개인 전화(personal calls)에는 예절이 필요하지 않을지 모르지만 업무 전화(business calls)는 조건과 환경이 크게 다르다. 전화 대화에서도 예의(courtesy)를 갖추고 어법에 맞는 말을 사용해야 한다. 업무 성격의 전화에서 “Me and my boss agree that ~”과 같이 말했다가는 자신의 양식을 의심 받을지 모른다. 이견에 대해서는 사실관계(truth)를 설명하고, 그래도 만족하지 않으면 대안을 제시해 절충점을 찾는 것도 지혜다. Phone conversation에서는 제스처나 얼굴 표정이 보이지 않기 때문에 듣기 좋은 음성(tone)으로 만회해야 한다. 전화 대화에서는 ‘보이지 않으니 들려줘야 한다’(What you see is what you hear)는 격언이 중요한 것이다. 전화를 걸 때는 “This is Mary Woods calling for Tom Johnson, please”라고 자신을 먼저 소개하는 게 좋고, 대화를 끝낼 때는 “I've got to go”라고 하기보다는 “When can we talk more about this?”같은 마무리를 유도하고 “Good day”나 “Thank you” 같은 인사로 매듭짓는다. ‘Do you have ~?’ 같은 질문보다는 ‘I'm interested in learning about ~’처럼 상대가 얘기할 여지를 많이 주는 질문(open-ended questions)이 효과적이다. 전화 대화의 다섯 가지 금기 표현인 ‘I don't know’, ‘I can't do that’, ‘you have to ~’, ‘Just a second’, ‘No’는 기억해 둬야 한다. ‘Hold on!’보다 ‘Will you hold while I ~?’가 낫고 ‘Who is this?’보다는 ‘May I have your name, please?’가 듣기 좋다. ‘We can't do that’보다는 ‘I believe we can offer ~’가 좋고 ‘I can take a message’ 같은 냉랭한 말보다는 ‘I'd be happy to take a message ~’가 친절해 보인다. ‘Like I told you before’보다는 ‘I'm really sorry this happened’가, ‘If you would! just listen’보다는 ‘I understand you are upset, I apologize for the trouble you're having with this’가 나은 말이다. ‘What you want to say’ 못지 않게 중요한 것이 ‘How you want to say’인 것이다.